カスタマーハラスメントに対する基本方針
天草ケーブルネットワーク株式会社（以下、「当社」といいます）は、「地域とみらいをつなぎ天草の価値を高める」というパーパス（存在意義）のもと、安心・安全で豊かな地域社会の実現と、持続可能な天草の発展に貢献することを使命としております。
当社は、このパーパスを実現するため、お客様からのご意見や苦情に対して真摯に耳を傾け、誠実かつ高品質なサービスの提供と改善に努めてまいります。しかしながら、お客様からのご要望のなかには、過剰な要求や不当な言いがかり等、悪質な言動（カスタマーハラスメント）が存在するのも事実です。
これらの行為は、対応する従業員の精神的・身体的な苦痛を招くだけでなく、従業員が安心して誇りを持って働ける就業環境を脅かすものです。ひいては、地域のお客様への円滑なサービス提供の妨げとなり、天草の価値を高めていくための活動を揺るがすことにもつながりかねません。
そのため、当社は働くすべての従業員の安全と尊厳を守り、未来へ向けてより良いサービスを提供し続けるために、基本方針を定めます。
1. カスタマーハラスメントの定義
カスタマーハラスメントとは、顧客や取引先等（以下「お客様」）から寄せられるすべてのクレームを指すものではありません。 当社は、厚生労働省の定義に基づき、カスタマーハラスメントを以下のとおり定義します。
お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容に照らして、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上不当なものであり、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの。
2. カスタマーハラスメントの判断基準
お客様からのご指摘または要求について、従業員から報告がなされた場合、会社（上長または担当部署）は、事実関係および因果関係ならびに当社または当社従業員の過失の有無を確認した上で、以下の2点を総合的に判断いたします。
- お客様の要求内容に妥当性はあるか
- 要求を実現する手段・態様が社会通念に照らして相当な範囲であるか
3. 対象となる行為（例示）
以下のような行為をカスタマーハラスメントと判断します。なお、これらはあくまで例示であり、これらに限定されるものではありません。
(1) 要求の内容が妥当性を欠く例
- 当社が提供するサービス（ケーブルテレビ、インターネット、電話、ラジオ等）に瑕疵・過失が認められない場合
- 要求内容が、当社の提供するサービスの内容と関係がない場合
(2) 要求の内容が不当な例
- 高額な慰謝料や迷惑料など、金銭的補償の要求
- 責任者（社長、役員、部長など）による過度な謝罪の要求
- 執拗、または過度な謝罪の繰り返しを求める要求
- 無料対応など、過度なサービス・料金補償の要求
- 土下座など、人格を否定する行為の要求
(3) 要求の手段・態様が不当な例
- 怒鳴る、威圧的または乱暴な口調での言動
- SNSやインターネット上への、事実と異なる内容の投稿や誹謗中傷、吹聴
- 会社や店舗への長時間の居座りなど、従業員を拘束する行動
- 従業員個人に対する執拗な責め立てやプライバシーの侵害
- 脅迫的な言動、または暴力的な言動
- 長時間または連日にわたる電話やメールなど、執拗に繰り返される言動
- 差別的な言動、または性的な言動（ハラスメント行為）
※なお、殴る・蹴る等の暴力行為や、脅迫、恐喝、威力業務妨害にあたる行為は、直ちにカスタマーハラスメントと判断されるだけでなく、刑事上の犯罪に該当する可能性があるため、速やかに警察へ通報いたします。
4. カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントに該当すると判断される場合には、対応する従業員を精神的・身体的な苦痛から守るため、会社として組織等で適切に対応を行います。
- 毅然とした対応： 社会通念上不当な要求や言動に対しては、誠実かつ毅然とした態度で臨み、必要に応じて対応を打ち切らせていただきます。
- 契約・サービスの停止： 悪質な行為が継続する場合、当社の各種サービスの契約解除や、今後のご利用をお断りする措置を講じます。
- 法的措置および外部連携： 悪質な事案に対しては、弁護士や警察等の専門機関と連携し、民事・刑事の両面から厳正な法的措置を講じます。
5. 社内における取り組み（就業環境の維持・改善）
当社で働くすべての従業員が安全かつ安心して勤務できるよう、以下の取り組みを継続的に実施してまいります。
- 教育・研修の実施： カスタマーハラスメントに関する知識および適切な初期対応方法について、定期的な教育・研修を実施し、従業員の意識向上を図ります。
- 相談窓口とケア体制の充実： 社内に専用の相談窓口を設置するとともに、被害に遭った従業員のメンタルヘルス支援や安全確保の体制を充実させます。
お客様へのお願い
多くのお客様におかれましては、上記に該当するような事案も無く、当社のサービスを温かくご利用いただいておりますことに、心から感謝申し上げます。
しかしながら、万が一、お客様にカスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合には、本方針に基づき適切に対応させていただきますので、何卒ご理解を賜りますようお願い申し上げます。
当社は、今後も天草の素晴らしい価値を磨き上げ、未来の子どもたちへ豊かな地域をつないでいくため、お客様との良い関係を大切に構築し、質の高いサービスの提供に努めてまいります。 引き続き、皆様のご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
